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2022年7月12398热线江苏区域投诉举报情况通报
来源:江苏能源监管办    时间:2022-8-15
       为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用,现将2022年7月12398能源监管热线江苏区域投诉举报处理情况通报如下: 
    一、基本情况 
    (一)收到有效信息情况 
    2022年7月江苏能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息741件,环比减少11.79%,同比增加22.89%。从信息分类看:投诉举报39件;咨询635件;表扬、求助、建议等其他方面67件。从反映渠道看,12398电话667件,12398互联网终端64件,电子邮件2件,留言8件。  
    (二)分类情况 
    2022年7月收到的有效信息中,电力行业类547件,占73.82%;新能源和可再生能源行业类36件,占4.86%;石油天然气行业类110件,占14.84%;其他事项48件,占6.48%。 
    江苏能源监管办直接办理的投诉举报共39件,其中电力行业37件,新能源和可再生能源行业2件。电力行业其中涉及供电服务31件,电力安全6件;新能源和可再生能源并网发电、补贴和费用各1件。 
    (三)区域分布情况     
    2022年7月投诉举报事项地域分布在苏州8件,无锡6件,连云港5件,宿迁、徐州、盐城、扬州、镇江各3件,泰州2件,淮安、南京、南通各1件。 
     二、投诉举报反映的主要问题 
    (一)供电服务方面:一是用户投诉反映频繁停电及故障停电抢修不及时,影响用户生产与生活;二是用户投诉办理用电业务后供电公司未及时处理;三是用户对电费金额有疑义。 
    (二)电力安全方面:用户反映供电设施安装位置存在安全隐患,影响用户正常生产生活。 
    三、投诉举报调查处理情况     
    江苏能源监管办对7月份受理的39件投诉举报进行了调查处理,已办结25件,剩余14件正在调查处理中。 
    四、案例选编 
     (一)苏州用户投诉居住地存在频繁停电的情况。经调查,反映情况属实。用户处停电为表计桩头烧坏及低压分路开关过负荷跳闸造成,更换了大容量备用低压开关后未再发生停电。供电公司将对该处低压用户进行超容提醒、落实超容查处;加强低压开关负荷监测;深化延伸服务,故障发生后做好抢修工作及停电信息共享,进一步确保供电可靠性。 
    (二)镇江句容用户投诉居住地存在频繁停电的情况。经调查,反映情况属实。用户停电原因为第三方专变内部故障引起线路跳闸造成。供电公司后期会将用户所在小区架空线路的供电方式调整至其他线路全电缆线路供电,并对同类型架空供电小区的线路进行每周二次的特巡,努力为用户提供更优质的电力供应。 
    (三)苏州太仓市用户反映电费发票上金额与实际交纳金额不一致,询问工作人员,工作人员也未能解释清楚。经调查,反映事项部分属实。供电公司按照每月发行电费开具发票,而用户4个月的电费实际分成两次交纳,因此造成用户感觉交费金额和发票金额不一致,实际发票总金额与用户交费总金额一致。但存在因营业厅工作人员现场服务不周造成用户不良感知引发投诉的情况,供电公司已对其进行绩效考核。我办也要求供电公司今后要提升服务意识、提高工作质量,避免类似问题再次发生。 
 
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