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江苏辖区2019年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
来源:江苏能源监管办    时间:2020-2-20
为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,江苏能源监管办积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用,认真受理处理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将江苏辖区2019年12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下: 
    一、基本情况 
    (一)收到有效信息情况 
    2019年江苏能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息4530件,同比减少0.15%。从信息分类看:投诉举报178件;咨询4016件;表扬、求助、建议等其它方面336件。从反映渠道看,12398能源监管热线电话4483件,电子邮件29件,留言14件,其他4件。 
    (二)分类情况 
    2019年收到有效信息中,电力行业类3464件,占76.47%;新能源和可再生能源行业类599件,占13.22%;其他事项385件,占8.50%;石油天然气行业类82件,占1.81%。 
    (三)区域分布情况 
    2019年投诉举报事项地域分布在南京32件,苏州27件,徐州、宿迁各16件,盐城、连云港各12件,扬州、淮安各11件,南通10件、镇江7件,常州6件,无锡4件,泰州2件,其他社会企业9件。 
    二、投诉举报反映的主要问题 
    (一)基本情况 
    2019年投诉举报事项175起,同比增加169%,其中电力行业162件,新能源和可再生能源12件,其他1件。电力行业投诉举报中涉及供电服务115件,电力安全22件,成本价格和收费8件,市场准入方面7件,其他方面6件,电力交易方面4件,分别占全年投诉举报事项的65.7%、12.6%、4.6%、4%、3.4%和2.3%。 
    (二)主要问题 
    投诉举报反映问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。问题主要涉及五个方面:一是供电企业工作人员服务不到位,影响群众正常办理涉电业务;二是部分地区停电通知不规范、停电抢修不及时,群众正常生产、生活受到影响;三是部分地区可靠性不强,配网线径小、供电半径长,局部电压低,故障停电频繁;四是个别电力设施距离建筑物较近,噪音扰民,存在安全隐患;五是部分地区分布式光伏发电项目存在费用结算不及时等问题。  
    (三)原因分析及处理情况 
造成以上问题的主要原因:一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足,工作人员对监管机构各项服务要求掌握不够,业务水平有待提高;二是未严格落实停电通知和抢修时限要求,工作人员责任心不强,临时取消停电信息未及时告知用户;三是部分地区农网改造升级相对滞后,已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求,且配网运行管理不科学、维护不及时;四是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施,造成安全距离不符合要求;五是个别地区供电企业分布式光伏发电项目费用结算流程不规范,结算工作不公开透明,造成群众不理解等。 
    2019年江苏能源监管办认真履职、主动作为,认真处理并全部办结投诉举报事项。通过处理投诉举报事项,积极化解有关涉能业务纠纷、妥善处理有关涉能矛盾,有效解决有关涉能问题,得到人民群众的肯定和满意。同时,江苏能源监管办还针对发现的问题采取约谈、下发监管意见书、通报或行政处罚等监管措施,进一步加大投诉举报处理力度,指导涉能企业牢记“以人民为中心”的思想,牢固树立法制意识,提高服务质量和水平,有效提升人民群众的获得感、满意度。