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江苏能源监管办12398热线2018年1月投诉举报情况通报
来源:江苏能源监管办    时间:2018-2-6
   为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管热线的作用。现将2018年1月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下:
   一、基本情况
   (一)收到有效信息情况
   2018年1月,江苏能源监管办12398热线共收到有效信息326件,环比减少10.7%。从信息分类看:投诉4件;咨询300件;表扬、求助、建议等其它方面22件。326件有效信息,均来自12398能源监管热线电话。
   (二)分类情况
   2018年1月收到的有效信息中,电力行业类243件,占74.5%;新能源和可再生能源行业类41件,占12.6%;石油天然气行业类6件,占1.8%;煤炭行业类1件,占0.3%;其他事项35件,占10.7%。
投诉举报主要集中在电力行业,共4件。从业务分类情况看,供电服务方面3件,占75%;电力安全方面1件,占25%。
   (三)区域分布情况 
  2018年1月投诉举报事项地域主要分布在扬州、苏州、宿迁、南京各1件。
   二、投诉举报反映的主要问题
   (一)供电服务方面:一是供电资产线路长期电压高导致用户家电损坏;二是用户电费突增供电公司拖延未处理;三是供电公司收取用户增容费未提供收据。
   (二)电力安全方面:供电公司电杆倾斜未及时消除安全隐患。
   三、投诉举报调查处理情况
   2018年1月,江苏能源监管办对当月受理的4件以及上月结转的13件投诉举报进行了调查处理,目前已办结13件,剩余4件正在调查处理中。
   四、案例
   (一)南京市某居民用户投诉供电公司系统用户档案信息录入错误导致其无法重置密码。经调查,南京供电公司未做好用户基础档案信息核查工作,用户身份证号录入有误,同时,国网95598客服中心要求用户必须到供电营业厅才能办理更正信息手续,造成用户反感。经我办协调,南京供电公司及时与用户做好沟通解释,并在营销系统中修正用户身份证信息。我办也要求国网95598客服中心进一步规范服务行为,提高服务质量。
   (二)南京市区某用户投诉供电公司资产电线杆倾斜存在安全隐患未及时处理。经调查,现场电线杆断杆,供电公司完成换杆后,因暴雪影响吊车无法将新电杆扶正,供电公司未与用户沟通解释清楚,引发用户不满。经我办协调,南京供电公司在现场具备施工条件后已将电杆扶正,消除安全隐患。
    五、监管意见
    2018年1月12398能源监管热线投诉举报工作,江苏省(市、县)各电网企业均能积极配合、及时解决用户反映的用电问题,但还有一些用户反映的问题,需要引起相关单位高度重视:
    1.各电网企业要高度关注民生用电质量,特别是要加强迎峰度冬、重大节假日和重要时段保供电期间的电力供应保障工作。
    2.各地市不同地区重复出现的分布式光伏发电电费结算问题,要按照国家相关规定,统筹解决。